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药品质量投诉的管理规定
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药品质量投诉的管理规定 文件名称 药品质量投诉的管理规定 页数 2 文件编号 版本号 起草人: 审核人: 批准人: 日期: 日期: 执行日期:年月日 变更记录时间: 变更原因: 一、目的:为了建立药品质量投诉管理制度,规范药品质量投诉处理工作,特制 定本规定。 二、依据: 《药品管理法》 、 《药品经营质量管理规范》 (卫生部令第 90 号) 、 《药品 流通管理办法》等法律法规。 三、范围:适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。 四、责任:质量管理员、销售员对本规定负责。 五、内容: 1、销售后的药品因质量问题,或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况 反映等,均属本制度的管理范围。 2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部门。 3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报,双方共同协商处理。 4、在接到药品质量投诉时,完整填写《客户质量投诉登记表》 。 5、 《客户质量投诉登记表》内容应包括:药品名称、规格、生产厂家、批号、投 诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。 6、接到客户投诉后,质量管理部门要先对投诉情况进行审核,并确定该投诉是否 属实,投诉内容的性质是否严重,然后安排进行审核、调查。 7、质量投诉属于比较严重的,由质量管理部门组织人员进行核实,调查后,提出 处理意见,并报经理审批。 8、检查投诉药品的有关记录凭证,如有关购进记录、验收记录、销售记录等。 9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理;并向客户 做耐心的解释工作,提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见,报主管负 责人审批。

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